El Mule Escrito por  Ene 10, 2013 - 12140 Visitas

Usos y Abusos del cliente 2.0

{jcomments off}No me cansaré de repetir que el cliente siempre tiene la razón aun cuando no la tiene, pero el gran problema es que, a veces, tanto el cliente como el hostelero preferirían no haberse conocido.

Irremediablemente un caso de estos siempre termina con un comentario negativo en Internet. Lo que origina dos tipos de comentarios:

1.-Los que tienen razón, donde el servicio haya sido malo y el sitio es merecedor de la crítica.

2.-Las rabietas, pataletas, venganzas y en muchos casos el mero afán de hacer daño.

Pero comienzan a llegar a mis oídos un tercer tipo: el que pide un descuento, o algún tipo de beneficio o se presentan como perteneciente a tal y cual web sin serlo, o aun peor siéndolo, bajo amenaza de publicar una crítica negativa. Una sinvergüencería , pero es así, totalmente real.

Hace poco leí un post sobre listas negras de clientes en el blog Dubitatis de Chema Herrero, esta hace referencia a hoteles pero es igualmente aplicable a restaurantes y pensé que la iniciativa era un poco exagerada pero empiezo a creer que hay clientes que no deberían de ser admitidos en ningún establecimiento.

La  creación por parte de los hoteleros Británicos  de la  Guestscan,  ya es un hecho, en España continuamos viendo demasiados problemas en la creación de algo similar.

Pues bien si los Británicos ya trabajan este tipo de listas los americanos  lo hacen de forma más clara con el lema “déjales fuera antes de que se registren”  y el uso de la Guest Checker. Para aparecer en esta lista americana uno debe saltarse alguno de los 5 niveles establecidos que pasan desde fumar donde uno no debe hasta no pagar tu factura.

Globalmente el mundo de las críticas en Internet es bueno, pero los métodos de filtrado no siempre son buenos.

Mi recomendación es siempre la misma: leer entre líneas. Hay críticas muy buenas que probablemente no nos sean útiles porque el que la escribió tiene un perfil distinto al nuestro y le guste mucho algo que a nosotros no.

Hay críticas muy malas que son falsas o simplemente resultado de una rabieta irracional. Por tanto, leyendo un poco de todas nos podemos hacer una idea más completa del motivo de la mala critica y de la realidad del establecimiento.

El caso de Amerigo Capria,  por todos conocido gracias al revuelo que produjo hace escasas fechas. Cocinero de 33 años con probada reputación en Florencia, se llevó recientemente una inesperada sorpresa: “Como buen cliente de una bodega que soy, solían regalarme una caja de vino por cada 10 que compraba. La última vez, la cosa cambió: ‘Como regalo te pagaremos esta vez cinco críticas buenas en TripAdvisor”.

Después de todo, una reseña favorable en la mayor web de turismo del mundo, la más importante red social de recomendaciones gastronómicas y hoteleras, puede ser para un negocio como el de Capria el mejor de los regalos: de la clase que marca la diferencia entre atraer a nuevos clientes, que acuden a la Red en busca de consejo aparentemente desinteresado de usuarios como ellos mismos, o perderlos para siempre.

El chef, sorprendido, rechazó el presente. Pero denunció la práctica en la asociación de restaurantes a la que pertenece. Descubrió que no era la única víctima de un “chantaje organizado y continuo”. “Los comentarios en este tipo de páginas se han convertido en una moneda de intercambio; pueden hundirte si son falsos y malévolos.

Los mecanismos de control es un tema del que se lleva hablando hace ya mucho tiempo, pero que no termina de cuajar, y es que deberían establecerse mecanismos de control mucho más estrictos.

En este caso los usuarios salimos perjudicados. Lo de preservar el anonimato en la red está muy bien en algunos casos, pero no en otros como este, que afecta directamente a multitud de negocios y puede influir en que prosperen o llevarles a la ruina.

El único beneficiado de este sistema solo es el portal, para el que más usuarios registrados y más comentarios suponen más tráfico y por tanto mayores ingresos.

Mientras tanto, mi recomendación para todos los hosteleros es ser muy activos en la red, y marcar claramente las diferencias, el como  dejándose asesorar por empresas especializadas en este tipo de acciones, pero principalmente manteniendo un blog con fotos y videos de lo ofertado, una correcta y actualizada pagina web, y por supuesto ser muy activos en las redes sociales

 

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